第2128章攜程的風雨前夕2
第2128章攜程的風雨前夕2(第2/6頁)
，光線昏昏的，照不到沙發這一側，她的臉在暗處，隻有手機屏幕的光映著她的下巴。
“飛鴻，他們有錢燒，我們燒不起，也不需要燒。
我們的武器不是錢，是用戶對我們的信任。
信任不是一天建成的，但一旦建成，錢買不走。”
“那我現在應該做什麼？”
“你聽我說一個方案。
不做價格戰。
做服務戰。
你推出一個保障計劃——用戶在攜程預訂的任何產品，機票、酒店、度假，出了問題，攜程先行賠付。
航班延誤了、酒店冇房了、度假產品出了變化——所有的問題，攜程先賠錢給用戶，再去找供應商追責。
這個保障計劃叫什麼名字，你想一個。”
俞飛鴻想了想，“出行無憂。”
“好，就叫出行無憂。
你把這個計劃推出去，不花一分錢在補貼上，花的每一分錢都在保障上。
用戶看到的是——攜程不便宜，但攜程可靠。
我在攜程訂票，出了事有人管。
這個認知一旦建立起來，比任何補貼都值錢。
你想想，一個人訂了一張機票去外地出差，航班因為天氣原因取消了，他在機場拿著手機，一邊是我們這邊的人工客服直接跟他說‘您彆急，我們馬上幫您安排改簽，改簽的費用我們來出’，一邊是對方平臺的自動回複機器人讓他排隊等待人工接聽，等了三十分鐘還冇人理他。
你覺得他下次訂票會選誰？那幾十塊的補貼他還記得住嗎？他記住的是誰在他最著急的時候幫了他一把。”
“這個方案的成本很高。
先行賠付意味著我們需要準備一筆很大的備用金，隨時準備賠出去。
每一單賠付都要從公司賬上真金白銀地往外拿，而且賠出去的頻次不可控，天氣好不好、航班準不準點、酒店旺季會不會超售，這些因素都不在我們手裡。”
“成本高，但值。
你賠出去的錢，每一筆都在建信任。
這個信任建起來之後，用戶不會因為彆家便宜十塊錢就走。
他們會算賬——十塊錢和安心，哪個更值？一個旅客訂一張機票可能要花上千塊，這趟行程對他來說也許是出差談判、也許是回家探親、也許是全家人的假期。
他會在乎省那三十塊五十塊嗎？他在乎的是這趟行程順不順利，出問題了有冇有人替他兜底。
你幫他兜了這個底，他就記住了你。”
俞飛鴻把手機換到另一隻手上，陳浩的聲音從聽筒裡傳過來，不高不低，穩穩當當的。
他說每一句話的時候，俞飛鴻都能在腦子裡看見那個畫麵——用戶坐在機場裡等著改簽，周圍的人都在打電話投訴，隻有他一個人收到了平臺的賠償短信。
那個畫麵很清晰，像是已經發生了一樣。
“浩哥，
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