第509章因為負責，所以更受信任
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‘信任方程式’。信任=可靠性x能力x親密性÷自我導向。你在危機中的表現，在‘可靠性’和‘親密性’兩個維度上得分很高，但在‘能力’維度上失分了。不過，用戶似乎更看重前兩個維度。”
古民愣了一下：“信任方程式？我第一次聽說這個概念。”
鄭記者笑了：“你可以回去查查。我覺得，你們的案例，可以作為這個方程式的經典註解。”
采訪結束後，古民在網上搜索了“信任方程式”的相關資料。他發現，這是一個由信任研究學者提出的模型，用於衡量人際和組織間的信任水平。公式很簡單：信任=可靠性x能力x親密性÷自我導向。
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可靠性，指的是一個人是否言行一致、說到做到。能力，指的是一個人是否具備完成任務所需的技能和資源。親密性，指的是一個人是否讓人感到安全和親近。自我導向，指的是一個人是否以自我為中心，忽視他人利益。
古民對照這個公式，反思了公司在數據泄露事件中的表現。他發現，公司在“可靠性”和“親密性”兩個維度上，確實做得不錯——他們說到做到，承擔了全部賠償責任；他們也保持了與用戶的真誠溝通，冇有回避問題。但在“能力”維度上，他們確實失分了——安全係統的漏洞，暴露了他們在數據保護方麵的能力不足。
但有趣的是，用戶似乎更看重“可靠性”和“親密性”。隻要公司表現出足夠的誠意和責任感，用戶願意在一定程度上原諒能力的不足。當然，這種原諒是有條件的——公司必須證明自己正在提升能力，防止類似事件再次發生。
古民把“信任方程式”分享給了管理團隊，並在一次全員大會上做了講解。他在白板上寫下那個公式，然後說：“各位夥伴，這個公式，解釋了為什麼我們的用戶留存率冇有下降。因為我們用行動證明了自己的可靠性和親密性。但我們也必須看到，我們的能力維度還有很大的提升空間。接下來，我們要做的，就是不斷提升自己的能力，讓用戶不僅覺得我們‘可靠’、‘親切’，還覺得我們‘專業’。”
他頓了頓，繼續說：“我希望，從這次危機中，我們能夠學到一件事——信任不是天生的，而是通過一次次的選擇和行動積累起來的。每一次我們選擇承擔責任，每一次我們選擇坦誠麵對，每一次我們選擇改進提升，都是在為自己的信任賬戶存入一筆存款。當危機來臨的時候，這些存款，就是我們最寶貴的資產。”
會議室裡響起了掌聲。這掌聲，比以往任何一次都要熱烈，都要持久。
當天晚上，古民
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