第316章不用理會他們
第316章不用理會他們(第1/5頁)
掛完李俊的電話，林辰來到頂層的一號會議室。
趙娜已經帶著幾個候選人在外麵等著了。
這幾位候選人都是趙娜通過國內頂尖獵頭，從阿裡、三大運營商以及大型外企裡高薪挖來的資深高管。
林辰推門走進會議室在長桌對麵坐下，微笑著和第一個進來麵選人點了點頭。
“都彆緊張，今天就是隨便聊聊。”
林辰翻開麵前的簡曆，語氣就像是平時和同事閒聊一樣隨和，“你的履曆認識都給我看過了，非常優秀，專業上的東西獵頭已經替我把過關了，我今天隻問幾個落地的問題。”
他看向這個應聘全國客服中心負責人的中年男人。
此人名叫周宏，曾在某大通信運營商擔任過南方大區的客服總經理，手裡管過上萬人的團隊。
“周總，辰希的客服中心規模很大，未來預計會達到兩到三萬人的編製。”
林辰十指交叉，目光平和地看著他，“而且我們麵臨的業務極其複雜，有社交、有支付、有遊戲，如果除夕夜這種極端節點，係統因為流量過大出現了短暫的卡頓，導致成千上萬的用戶同時打進客服熱線，麵對這種情緒極度暴躁的客訴洪峰，你打算怎麼處理？”
冇有高大上的戰略宏圖，林辰的問題尖銳且貼近實戰。
周宏微微坐直了身體，冇有用那些虛無縹緲的公關話術，而是給出了極其務實的回答：
“林總，麵對這種級彆的客訴洪峰，任何人工客服的承載力都是有限的，強行接線隻會導致客服人員心理崩潰，同時激化用戶矛盾。”
“我的處理邏輯是三步走：第一，立刻啟動交互式語音應答係統的最高級彆應急預案，在用戶打進電話的第一時間，通過語音播報主動承認係統繁忙，並給出明確的恢複時間預期，這能攔截掉至少60%的無效催問；第二，人工客服全員取消休假上線，對話術進行極簡處理，隻做安撫和登記，不與用戶發生任何情緒對抗；第三……”
周宏頓了頓，眼神顯得非常專業：“建立客服心理疏導機製。大促或宕機結束後，客服人員承受了極大的負麵情緒垃圾，必須立刻安排輪休和專業的心理乾預，否則隊伍會麵臨極高的離職率。”
林辰聽完，滿意地點了點頭。
冇有空喊口號，懂得用技術手段分流。
最重要的是，懂的關註底層員工的心理健康，這才是真刀真槍管過大團隊的人。
“很務實，就按你說的這套邏輯來。”林辰直接拍板，轉頭看向趙娜，“客服中心的擔子，交給周總了。”
周宏愣了一下，顯然冇料到這位傳說中的商業巨子拍板如此乾脆利落。
他趕緊站起身，鄭重地點了點頭：“謝謝林總信任。”
接下來，林辰又用同樣務實的方式，
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