第5章時代的呐喊
第5章時代的呐喊(第1/4頁)
服務員們屏住呼吸，視線聚焦在莉娜那張平靜的臉上。嘉露蓮店長的手指微微蜷縮，她身邊的米蘭也下意識地挺直了脊背。
大家都等待著這位大領導開始行使她的某種批評權力，就像那些習慣於在雞蛋裡挑骨頭的資深官僚一樣。
莉娜輕輕放下了手中的銀質餐叉：“店內的服務目前保持著極高的水準，這一點值得肯定。”
她轉過頭，瞳孔倒映著落地窗外那延伸到街道儘頭的漫長人龍。大量顧客在烈日下焦躁地挪動著腳步，他們的額頭掛著汗珠，手中不斷扇動著折扇或報紙。
“但是，那些站在門外的顧客也是實實在在的消費者。”莉娜伸出手指，點向窗外那個正有些不耐煩地查看懷表的年輕人，“讓他們在烈日下進行這種漫長且毫無意義的等待，也是在一點一點地蠶食他們對這家店的好感。說實話，今天若不是因為有米拉在這裡，我看到這種規模的長隊，會選擇立刻掉頭離開。”
站在後排的一名年輕店員忍不住縮了縮脖子，她咬著嘴唇，用極小的聲音嘀咕了一句：“可是，周末人多是不可控的現象嘛，我們目前也拿不出什麼增加座位的魔法呀。”
她身邊的老店員臉色驟變，迅速伸手在年輕女孩的腰上用力捏了一把，並狠狠地瞪了她一眼。年輕店員疼得皺起眉頭，趕緊低下了頭，試圖把自己藏在同伴的身影後麵。
莉娜敏銳地捕捉到了這番互動，她發出一聲輕笑，擺了擺手示意大家放鬆。
“不要表現得這麼緊張，這孩子說出了一個很客觀的事實。”莉娜換了一個更舒服的坐姿，手掌托著下巴，“現在是六月初，氣候還算溫和，大家尚且能夠忍受。等到七八月份盛夏降臨，酷暑會驅散所有人的耐心。顧客們絕不會願意頂著大太陽來這裡排上一小時的隊。在這種時候，我們必須學會優化排隊的流程，讓等待的過程也產生某種正向的獲得感。”
嘉露蓮店長從口袋裡掏出一個小本子，開始飛快地記錄。
“排隊是一種必然的損耗，但我們可以通過一些手段來對衝這種負麵情緒。蘭卡斯特的市政管理條例中明確規定，店鋪門口半徑一米的區域，在不阻礙主乾道通行的情況下，允許放置經營相關的配套設施。”
莉娜指了指門外的空地，“我們可以在那裡搭建一排帶有遮陽塗層的涼棚，並安置一些藤椅。同時，安排專人在那裡免費提供冰鎮的解暑茶水，哪怕隻是加了薄荷葉的白開水。這種成本在財務報表上幾乎可以忽略不計，但它能讓顧客感受到一種被尊重的‘儀式感’。”
莉娜拿起安妮手中的一張宣傳單，折疊成一個小方塊。
“對於那些過長的隊伍，完全可以引入‘排號係統’。給每一位到場的
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