第2011章體驗革命
第2011章體驗革命(第3/3頁)
斷是對的。
用戶不是來看畫展的，他們是來訂票的。
頁麵上的每一個元素都應該服務於一個目的——讓用戶在最短的時間內完成預訂。
做不到這一點的元素，再好看也是垃圾。”
俞飛鴻把那行字看了一遍，然後把手機轉過去，屏幕朝著老方。
老方戴上眼鏡，湊過來看，看完之後沉默了幾秒，然後低下頭，在筆記本上把自己剛才記的那些東西劃掉了好幾行，重新寫。
“我按這個方向重新出方案。”他說，聲音比剛才低了一些，但語氣裡的那種執拗已經完全消失了，取而代之的是一種被說服之後的平靜。
“好。
辛苦你了。”
老方拿著自己的設計稿副本走出了會議室，趙磊也跟著站起來，走到門口的時候回頭看了俞飛鴻一眼，比了一個大拇指，然後帶上了門。
俞飛鴻把手機收起來，翻開筆記本，在“網站改版”下麵打了一個對勾。
呼叫中心的升級方案是王莉主導的。
俞飛鴻對王莉隻有一個要求——把考核指標改了。
不要考核通話時長，不要考核接聽數量，隻考核一個指標：一次性解決率。
用戶打一次電話進來，問題能不能解決。
解決了，就是好的服務。
解決不了，哪怕通話時間再短、接聽數量再多，都是零。
王莉一開始有些猶豫，“俞總，不考核通話時長，客服人員會不會在電話裡跟用戶閒聊？一個電話打半個小時，整個呼叫中心的效率會降下來。”
“如果用戶願意在電話裡跟我們的客服聊半個小時，說明我們的客服讓用戶感到了信任。
這種信任比效率重要得多。”俞飛鴻翻了翻手裡的培訓資料，“我告訴你什麼才是真正的效率——用戶打一次電話解決了問題，不需要打第二次。
你省下來的不是一次通話的時間，是用戶對整個攜程的信任成本。”
王莉冇有再說什麼，帶著新方案回去了。
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